（通讯员 佃美静 李文佩）近年来，市税务局以“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”的理念，持续建设“枫桥式”税务局，将新时代“枫桥经验”落实到具体的为纳税人服务的工作中，围绕“以诉促改、以诉促优”，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，从源头解决税费征缴矛盾争议，打造让纳税人缴费人满意的税收营商环境。

一口收办，统一受理

为畅通和规范纳税人缴费人诉求表达、利益协调、权益保障通道，着力解决好纳税人缴费人急难愁盼问题，市税务局通过系列举措探索建立了纳税人诉求快速响应、服务有效供给机制。通过12366税费服务咨询热线、征纳互动平台、办税服务厅、第三方调研、走访调研、座谈会等途径，以“线上+线下”相结合的方式，全方位收集税费诉求和意见建议，实现诉求表达的便捷化、高效化，让纳税人缴费人的问题有处可诉、接诉即办、未诉先办，不断提升税费诉求办理效率。

分级分类，精准处理

分级分类处理纳税人缴费人的诉求。市税务局建立分局、局内相关部门、外部门三级多元响应的税费诉求与矛盾争议处置机制，设立税费争议调解室，依据税费诉求和矛盾争议的涉及面、严重性、影响度、复杂度等因素研判轻重缓急程度，由易到难划分为三个等级，分级分类开展税费诉求响应和矛盾争议调解处置工作。诉求简单、政策规定或办理流程明确、处理难度较小，可通过诉求受理部门就地办理诉求；涉税费事项相对复杂，诉求受理部门无法实时处置，与局内相关部门联合解决；本部门无法独立解决的疑难诉求，联合上级部门或当地党委政府及相关单位共同协调解决。这种分级分类的处理方式，在精准高效地处理税费诉求的同时，也增强了纳税人缴费人的获得感和满意度。

分析研判，以诉促改

为持续推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，从“被动处理”到“主动作为”，该局对办税缴费高频事项和热点诉求进行专项分析，推动由解决一个问题向解决一类问题延伸。依托现有渠道建立诉求台账、开展统计分析，将诉求内容分类细分、设置标签，建立“诉求快响-深度分析-个性服务-总结提升”的闭环工作机制。后续通过电话回访、实地走访等途径，跟踪纳税人缴费人对处理结果的满意程度，持续关注诉求处理结果，确保事事有着落、件件有回音、桩桩有落实。同时，加强分析结果运用，推动以诉促改，针对纳税人咨询的高频热点政策和服务能力不足等问题，采取加大政策宣传培训力度、开展政策精准推送及提示提醒、按需发布政策执行口径、热点问答、制定个性化服务内容等措施，确保政策落实落细，税费服务质效不断提升，从根源上解决问题。

今年以来，市税务局共解决纳税人诉求150余起，其中联合相关部门协同解决社保费争议2起。

下一步，市税务局将继续从维护纳税人缴费人的根本利益出发，将纳税人缴费人的满意度作为检验工作的标尺，聚焦税费矛盾争议问题的源头解决、重点分析、风险防范工作，因地制宜创新优化税费诉求矛盾争议“源头解”工作机制，为纳税人缴费人“解决真问题，真解决问题”。（编辑：王可）