（记者 张子翰）“干部上门实地核实，实事求是帮我解决问题，太让人暖心！”“全程服务细致周到，让我们这些特殊群众真切感受到政务服务的温度。”“当天下午就来人，面对面复盘全过程，三项评价我全给五星！”……翻看我市“12345·民意速办”平台的近期回访记录，饱含真情的好评与感激接连不断。

我市以群众满意度为标尺，围绕“接诉—派单—处置—回访—评价”全链条机制，推行领导带队上门处置、现场协商化解矛盾、事后双向回访评价的工作机制，推动平台全面转型升级为“暖心专线”。

今年3月，持有一级残疾证的村民李某通过“12345・民意速办”市民端发来求助，希望能申领智能助听器和导盲机器人。工单流转至市残联后，工作人员当即电话讲解申领流程，并联合村干部上门，协助完成智能助听器申报；对暂未上线的导盲机器人，当面解释并承诺政策更新后第一时间告知。办结后，市民生诉求服务中心主动回访，让特殊群众真切感受到政务服务的温度。

同样在6月，一位村民因长期不在家，水表故障多年未换、产生高额水费，拨打求助“12345”市长热线。诉求交办后，松滋富美水务有限公司第一时间上门核查，确认诉求合理，公司分管领导带队登门致歉，现场协商减免部分水费并免费更换智能水表。当日下午，工作人员再次上门回访，倾听心里话，村民在服务质量、服务态度、服务效率三项评价中全部打出五星满分。

从残疾人帮扶到供水保障，从物业服务到乡村基建，再到民生补贴的精准落实……面对群众关切的各类民生需求，全市各承办单位坚持主动靠前、快速响应，以实地踏勘、当面沟通、柔性化解的方式，最大限度降低群众办事成本。

2026年上半年，我市“12345・民意速办”平台累计受理群众各类诉求29672件，其中市民端29548件、部门端103件、干部端21件，较去年同期的22294件同比增长33.1%。

我市“12345・民意速办”平台将持续深化服务转型，以诉求数据为导向，系统梳理高频民生痛点，推动“被动接诉”向“主动治理”延伸。同时，进一步优化工单处置流程，压实部门承办责任，完善回访评价体系，持续擦亮“暖心专线”民生品牌。（编辑：王可）